Работа операторов Call-центров связана с постоянным общением и поэтому относится к одной из самых коммуникативных специальностей. С другой стороны, не слишком большая зарплата, текучка кадров, "синдром эмоционального выгорания" проводят к тому, что операторы перестают интересоваться результатами своего труда, что сразу же сказывается на качестве оказываемых услуг, и снижение прибыли предприятия от телефонных продаж. Одной из причин "эмоционального выгорания" является неумение общаться с клиентами, поэтому обучение - необходимый этап, который должен пройти оператор перед тем, как он сможет включиться в работу call центра.
Грег Беннет, партнер одной из наиболее известных тренинговых и консалтинговых фирм Altitude Premium Consulting, утверждает, что в телефонных переговорах люди очень редко передают словами свои ощущения. Таким образом, если при общении с клиентом не получается приоткрыть завесу слов и подобраться к действительным чувствам собеседника, чтобы понять, что ему на самом деле нравится или не нравится, чего он опасается, на что надеется, о чем мечтает, то продать ему товар или услугу будет достаточно сложно. Поэтому важно научиться понимать скрытый язык общения и настоящие эмоции собеседника, особенно при общении и продажах по телефону.
Обучение сотрудников приемам речевой невербальной коммуникации приобретает всё большее значение на рынке call-центров и телемаркетинга. Так, Джен Харгрейв, который является автором книги "Strictly Business Body Language" (Язык телодвижений), утверждает, что в течение получасового общения по телефону покупатель и продавец обмениваются приблизительно 800 различными невербальными сообщениями, однако большинство продавцов фокусируют свое внимание непосредственно на словах покупателя. Это существенно ухудшает уровень сервиса компании и, как следствие, снижает объём продаж.
Поэтому тщательно разработанная, внедренная и постоянно поддерживаемая программа обучения и контроля качества труда операторов является основным инструментом в арсенале руководителя call-центра, помогающим обеспечить эффективное использование средств и качественное обслуживание клиентов.
Одним из таких инструментов является коммуникативный тренажёр Неодиалог, который вырабатывает у сотрудников компании навыки быстрого установления раппорта с клиентом в процессе переговоров и продаж. Раппорт вызывает у клиента ощущение понимания и доверия к менеджеру.
Коммуникативные тренажёры - отличный вариант для организации практически непрерывного корпоративного тренинга продаж, тренинга телефонных переговоров, тренинга операторов call центра, а также многих других тренингов, связанных с бизнес коммуникацией, переговорами или продажами.
Технология NEODIALOG успешно прошла тестирование и установлена в таких компаниях как "Мегафон", "Golden Telecom", "ТрансКредитБанк", "Ауди", "Комус", "Телеконтакт", "Мосэнергосбыт", тренинговый центр "Школа Продаж" (Казахстан), "ТюменьИнформ" и др.
Коротко о сайте:
Сайт предназначен для скачивания коллекций ссылок лучших сайтов интернета составленных
пользователями о быстром заработке денег, знакомствах, сексе, о новых бесплатных
программах, mp3 и другой музыке, исполнителях и группах, летней и зимей одежде и обуви,
о каталогах новинок 2007 года, рефератах, идеях проходения игр и прочей тематики.
